客户服务的基本方法

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Դ未知 ڣ2019-08-24 06:30 ()

  客户服务的基本方法_销售/营销_经管营销_专业资料。客户服务的基本方法 【本讲重点】 卓越服务的原则 客户服务的时机和步骤 客户服务的方法 四种类型的服务 建立忠诚的客户群 卓越服务的原则 卓越服务有六个原则,分别是:了解客户、与客户沟通、树立良好形

  客户服务的基本方法 【本讲重点】 卓越服务的原则 客户服务的时机和步骤 客户服务的方法 四种类型的服务 建立忠诚的客户群 卓越服务的原则 卓越服务有六个原则,分别是:了解客户、与客户沟通、树立良好形象、尽量满足客户 的要求、培养忠诚客户,并且精益求精是卓越服务的六个原则。我们将通过下面两个案例来 描述卓越的服务。 【案例一】 陈先生每个月都要去银行存钱, 今天他又来到银行。 服务人员小李向他微笑, 并接过他的现款和存折, 帮他把钱存好,并祝他有愉快的一天,这是合格的服务。如果小李面带微笑接过陈先生的现款、存折,当 他知道陈先生是一位忠诚客户之后,说: “陈先生,如果您每个月继续到这里存同样数额的钱,我会介绍一 种特别为每个月固定存款的客户而设立的账户,这种账户能够为您带来更高的利息。 ”这是卓越的服务。第 二种服务与第一种相比,不仅有基础的服务,而且还能站在客户的立场上为客户着想,成为他的利润和绩 效伙伴。 【案例二】 张先生刚刚加入一个部门,同部门的同事小周迎上前来做自我介绍,并欢迎张先生的加入,这是合格 的服务。如果小周迎上前来热情地进行自我介绍,主动介绍部门的环境和有关情况,并说如果有任何需要 都可以找他帮助,这种亲切、诚恳的态度让人感觉很安心,这就是卓越的服务。 客户服务的时机和步骤 卓越服务的六个原则既可以用来指导个人的服务, 也可以用来指导企业的整体服务, 帮 助企业做的更好,从优秀一步步的迈向卓越。 1.客户服务的时机 传统观念中的服务一般是指售后服务, 其实服务是贯穿于售前、 售中和售后整个过程中 的。售前服务包括充分了解客户的需求,与客户加强接触,建立信任关系;售中服务则是指 给客户制定合理的方案,帮助客户解决实际问题;售后服务发生在与客户成交之后,内容是 与产品有关的后续服务,售后服务不仅仅包括维修、配件、保养等基本服务,还包括超出附 加值的服务,即超值服务。 提供超值服务应该选定最佳的服务时机,才能取得最好的效果。一般来说,服务时机分 为定期服务和非定期服务两种。 定期服务 定期服务就是每隔一段时间或者在某个固定的时间,比如说节日、客户的生日、纪念日 等等,为客户提供特殊的服务。定期服务送给客户的不仅仅是一份礼物,更是一份用心的关 怀,是朋友的情谊,所以能够打动客户。 【举例】 一位非常优秀的业务员在介绍自己的成功经验时说到: “我有一本大台历,在台历的上面密密麻麻地做 满了记号,用红色笔标出来的是每一位客户的生日,用黄色笔标出来的是客户的爱人、孩子,或者父母的 生日,用蓝色笔标出来的是客户的纪念日。每天我都要查看台历,如果有需要,我就会去订蛋糕和鲜花, 客户收到我的礼物都会感到很意外、很感动。 ” 非定期服务 非定期服务的形式有很多,包括资讯的提供、不定期的拜访、电话问候、联谊活动、意 外的小礼物、手机短信息等等。非定期服务具有不确定性,只要有需要,我们都应该主动为 客户提供服务。 资讯的提供包括行业内的咨询,报纸杂志、网络上的信息,甚至是客户资料等等,只要 是客户需要的,我们都应该提供。比如一位客户打算购买房子,这时我们应主动为他提供房 产信息;如果客户想购买电脑,则要提供电脑方面的必要资讯。有时候,我们提供一些资讯 并不需要花费多少时间和精力,但是对客户来说可能是非常重要的。 不定期的拜访就是在时间许可的情况下对客户进行拜访, 可以是事先计划好的, 也可以 是临时顺路的。按照客户等级的不同,我们要采取不同的拜访频率,例如 A 级客户一个礼拜 要拜访一次,B 级客户一个月拜访一次,C 级客户则是两个月拜访一次。不管是什么级别的 客户,一定要见面,否则很容易与客户拉开距离。 举办联谊活动能够有效地促进与客户的感情。所以企业应经常举办一些客户联谊活动, 一起吃饭、聊天,这样既能巩固与老客户的感情,又能建立并加强与新客户的关系,同时在 联谊会上彼此能够交流信息、互通有无。 现在的通讯非常发达, 我们可以用很少的时间打个电话或者发条短信给客户, 问候一下, 表示自己经常惦记着他,这些举措都能获得客户的好感。 在必要的时候,可以送客户一些小礼物,中国有句话叫“投其所好”“礼轻情谊重” , , 礼物并不是越昂贵越好,关键是要能投客户所好。 【举例】 业务员小李很希望加强与一位客户的沟通,他请客户吃饭,客户以自己身体“三高” ,不适合吃的太油 腻为由婉拒了;他请客户旅游,客户以没有时间为由也婉拒了。后来,小李发现客户的儿子在学钢琴,就 特地从书店买来了一套少儿专用世界著名的钢琴曲谱送给客户,客户看了果然很高兴。 2.客户服务的步骤 我们已经基本熟悉了客户服务的步骤, 这里再进行一次总结, 作为今后我们在实际工作 中的参考。 【举例】 在第一讲中的王永庆卖米的故事中,王永庆就是这样做的,他首先建立了客户档案资料,然后对资料 进行了详细的分析整理,同时拟订出客户服务计划和行动方案,也就是在客户家里的米快吃完的时候及时 送米上门。 【自检】 请您判断下面的行为分别属于哪一种服务。 1.公司 A 经常制作一些人力资源简报和培训简报,提供给客户公司的人力资源经理。 2.每到客户的生日,B 公司就会派人给客户送上生日蛋糕和一份礼物。 3.每到过年过节,业务员小王总是会给自己的客户打电话问候,祝他们节日快乐。 4.C 公司经常举办客户联谊活动,以此来促进与客户的感情交流。 5.业务员小周得知自己的一位客户打算买车,就收集了很多车市信息给客户。 6.公司每年都会派技术人员到客户那里检查产品的运行情况。 见参考答案 4-1 客户服务的方法 1.客户服务的方法 客户服务的方法有很多种,我们可以根据需要挑选适当的方法,例如对于 VIP 大客户, 一定要亲自拜访;如果有空,不妨手写书信给客户,现在的信函一般都是电脑打印的,一封 手写的问候信或贺卡也许能取得出其不意的效果, 现代的通讯设备和礼仪专递也给我们带来 很大的便利。此外,主动提供一些附加值服务,像联谊会、抽奖活动、家政服务等等,都会 受到客户的欢迎。只要肯用心,动脑筋,就能不断创新,发现更多更好的客户服务方式。 2.达成客户满意的原则 服务的目的是让客户满意, 因此在服务的过程中客户服务人员要处处考虑如何才能让客 户更满意,总的来说应当遵循以下原则:处处为客户着想,站在客户的立场考虑问题;照顾 客户无微不至;待人以诚,不怕吃亏;定期进行拜访,主动与客户交流,增进感情;及时地 处理客户投诉,同时要向公司反映问题,尽快解决问题;服务人员之间相互交流经验,共同 进步。 四种类型的服务 服务有两个特性,一个是程序特性,即提供产品和服务的方法和程序;另一个是个人特 性,即与客户打交道时采用的态度、行为与语言技巧。根据这两个特性,我们可以把服务分 为四种类型,分别是:冷淡型、生产型、友好型和优质型。 1.优质型服务 优质型服务是最卓越的服务,在程序特性上,表现为办事效率高,解决问题及时,在个 人特性上的表现是态度友好、为客户着想。优质型服务传达给客户的信息是:我们非常关心 你,愿意为你服务。 2.友好型服务 友好型服务的特征是态度很友好, 但是解决问题的速度缓慢, 即偏向于个人特性而忽略 了程序特性。友好型服务传达给客户的信息是:我们在努力,但是抱歉,接下来实在不知道 该怎么做。 【举例】 客人到饭店就餐,但等了很久都没有上菜,于是去催服务小姐,服务小姐的态度很好,笑容可掬地说 马上就到,但是等了 10 分钟菜还是没有上来,再去催,服务小姐抱歉地说“不好意思,今天客人比较多, 您再等一会”,结果又过了 10 分钟还是没有看到菜的影子。服务小姐的态度很好,可是办事的效率太低, 是典型的友好型服务。 友好型服务有时候是一种有效的客户服务方法, 尤其是当客户提出一些过分要求的时候, 这时应当采取友好型服务, 保持良好的态度, 不与客户起争执, 但是过分的要求坚决不答应。 3.生产型服务 生产型服务与友好型服务正好相反,解决问题很迅速,但是不注重方式,对客户可能不 够尊重。生产型服务传达给客户的信息是:你是一条流水线上的产品,我们在对你进行程序 化操作。 【举例】 顾客去火车站买票时,卖票窗口的服务态度一般都不会很好,售票员的动作挺快, “唰”的一下把票从 窗口扔出来,可是脸上没有笑容,而且显出不耐烦的样子。这就是典型的生产型服务。 4.冷淡型服务 冷淡型服务最糟糕,不但态度不好,问题也解决不了,这种服务给客户的感觉就是:我 们根本不关心你,不想为你服务。冷淡型服务会伤害客户的感情,给客户留下恶劣的印象, 严重的会造成客户的流失,因此必须要避免和改正这种服务。 【自检】 请您做下面的连线题,把各种服务类型和其对应的特征连接起来。 1. 优质型服务 a. 解决问题很迅速,但是不够礼貌 2. 友好型服务 b. 办事效率高,态度友好 3. 生产型服务 c. 态度不好,问题也解决不了 4. 冷淡型服务 d. 态度很友好,但是解决问题的速度缓慢 见参考答案 4-2 建立忠诚的客户群 1.建立忠诚客户群的原则 “服务第一、客户至上”的口号我们已经喊了很多年,可是有多少家企业真正做到了把 客户放在第一位呢?恐怕很少。 建立忠诚的客户群是一项复杂的工作, 可是做起来却并不复 杂,只要坚持“服务第一、客户至上” ,对客户心存感激,真心实意,就能够建立忠诚的客 户群。 具体地说,建立忠诚的客户群应当遵循下面的原则: 滴水穿石 为客户服务要日积月累、持之以恒,坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户,而不是 仅仅依靠一两次重大的活动。 挡住对手 用长期优质的服务将客户包围, 使得竞争对手没有机会接近客户, 而且要让客户对自己 心存感激,一想到和别人做生意就会有罪恶感,这样的话,竞争对手永远抢不走客户。 重诺守信 真诚守信是服务的基础,不要轻易许诺,除非自己有把握能够兑现。如果一旦许诺,就 一定要努力兑现,不能欺骗客户,因为任何的花言巧语都只能瞒得了一时,瞒不了一世。 设立专项基金 企业应当建立客户服务的专项基金,用来为客户提供超值的服务,这样做花费不多,但 是却能为企业带来和留住大量的客户以及滚滚财富。 建立零抱怨系统 企业还应设立客户服务热线 小时服务,并且承诺在最短的时间内改进客户不 满之处;可以制作各种标语、招贴,用来时刻提醒员工;应建立客户沟通平台,加强对服务 品质的监控。总之,一切为了让客户满意。 2.建立忠诚客户群的关键和步骤 建立忠诚的客户群有两个关键点:第一,要进行客户档案资料的管理,首先要搜集客户 的基本资料, 然后将客户资料建立档案, 编号管理。 客户档案资料是建立忠诚客户群的基础; 第二,要进行客户服务品质的管理,包括建立核心服务、灵活运用资讯、掌握好拜访时机、 进行追踪拜访和区域性拜访等等。 【本讲小结】 本讲的主要内容是客户服务的基本方法。首先,列出了卓越服务的六条基本原则,作为实际工作的指 导。然后,详细地讲解了客户服务的时机,包括定期服务和非定期服务,并且对客户服务的基本步骤进行 了总结。接下来,介绍了使客户满意的多种服务方法,以及达成客户满意的原则。接着,根据服务的两个 特性,即程序特性和个人特性把服务分为四大类型,并讲解了各类服务的特点和使用。最后,探讨了建立 忠诚客户群的原则、关键和步骤,指出只要坚持“服务第一、客户至上” ,就能够做好客户服务,建立忠诚 的客户群。